Une devise

"Pour ce qui est de l'avenir, il ne s'agit pas de le prévoir mais de le rendre possible", Antoine de Saint-Saint-Exupéry

28 avril 2015

La communication au service du changement

Pourquoi la communication est-elle un élément constitutif de la conduite du changement ? 



Du latin communicare "mettre en commun", communiquer signifie donc établir une relation avec autrui, transmettre quelque chose à quelqu'un. 
En quoi cette action peut-elle aider la mise en oeuvre réussie d'un changement ? Et bien, elle joue un rôle de facilitation à plusieurs titres. 

Tout d'abord, elle permet de donner la vision. Tout projet de changement doit s'intégrer dans une vision stratégique. Cette vision donne du sens aux futures actions de changement et donne "le" sens c'est-à-dire la direction que souhaite prendre l'organisation à travers ce changement. Mais cette vision ne sera perçue que si les interlocuteurs partage un langage commun (d'où l'importance de travailler autant la forme que le contenu du message, et de mettre en adéquation des mots et des comportements). 

Ensuite, communiquer aide à mieux comprendre les impacts du changement sur l'environnement immédiat du projet, c'est-à-dire les utilisateurs, acteurs de ce changement. En effet,  nous pouvons prendre le postulat de l'école de Palo Alto qui est le suivant "il est impossible de ne pas communiquer". En effet, communiquer est lié au comportement des individus et il n'existe pas de non-comportement. En partant de ce postulat, nous savons d'ores et déjà que tous les comportements des utilisateurs/acteurs du changement seront autant de messages à capter, traduire et comprendre, et donc à prendre en considération pour identifier les actions d'accompagnement à mettre en oeuvre. 


Dans le déroulement du projet, la communication permettra également de désamorcer les conflits ou de débloquer certaines situations. Savoir dire "il y a quelque chose qui ne va pas" et surtout savoir écouter. Les 3 techniques de communication que sont l'écoute active, le questionnement et la reformulation sont essentielles pour : 
  • bien comprendre ce qui est exprimé aussi bien dans le dire (les paroles) que dans le faire (le comportement) en laissant tout d'abord l'autre s'exprimer, 
  • puis pour clarifier les propos par un jeu de questionnement 
  • et enfin s'assurer qu'on a bien compris à travers la reformulation
A chaque niveau d'avancement du projet enfin, la communication, sous divers supports et canaux, permettra à chacun d'avoir le même niveau d'information sur le projet de changement. 
Mais comment parler de communication dans le cadre d'un projet de changement sans parler d'honnêteté, de confiance et de respect ? La communication sur le projet devra être honnête et donner ainsi l'ensemble des informations disponibles. Il s'agit là d'une marque de respect, notamment lorsque l'information délivrée est la même pour tous les acteurs du changement. Enfin la communication participe au sentiment de confiance absolument indispensable dans la réussite d'un projet.